在电话营销中，销售员最害怕的就是客户的拒绝，因为客户对于这样进行电话推销的陌生销售员不信任，他们的警惕心、对产品和服务等的顾虑和担心都出自一种十分正常的自我保护与防卫心理。
对此，我们不妨说几句让客户认可的实话，以表露出我们的真诚，打消客户的戒备心，我们与客户的谈话才有进展。
琳哒是一名通信设备销售员，最近正在与一位客户接治关于购买一批设备的事，虽然她已经多次与客户进行电话沟通了，但对方迟迟不成交。这天，琳达又拨通了电话：“郑经理，关于设备购买的事情，您考虑得怎么样了？”
“我暂时还没打算购买…不好意思。”对方冷冷地说道。“我能理解您的想法，虽然我向您保证我们公司的产品性能属于业界流，估计您也向同行打听过，不过在您没有亲眼见到我们公司的规模和生产状况前，存在这种担心和顾虑是人之常情，为公司采购需要认真、负责，不能出半点纰漏。不然会影响到公司的运营等。”琳达语重心长地说。
“是啊，真难得你能理解我的想法…”“对于我们公司的设备，您大可放心。您也派技术人员来试用过，我想知道您还担心哪些方面的问题呢？”
客户说道：“其实我们急需一批这样的产品，对于你们公司本身的生产能力及产品质量我已经没有什么可顾虑的了，不过我担心的是你们能否在合同签订的15天之内就将产品全部发到指定地点。”
听到客户这样说，琳达马上说：“原来您担心的是这个啊，您稍等我马上为您传真一份资料。”一分钟后，琳达对客户说：“我给你传真的是我们公司专门针对紧急要货的客户制定的‘快速订货通道’,通过‘快速订货通道’,我们公司可以按照您的要求送货到指定地点，只要您能按照要求及时支付货款到时后就可以凭单取货了…”
听到琳达这样说，电话那头的客户松了一口气，认真思考了一会儿之后，他对琳达说：“明天我会到贵公司签合同。”
案例中，琳达深知客户是因为有戒心，对产品存在某方面的顾虑，才迟迟不肯签订合同。于是，首先她站在客户的角度，以几句真诚的话表达了对客户心情的理解，迅速拉近了与客户的心理距离，得到客户的信任之后，她再询问客户顾虑的原因就容易得多。
面对真诚的销售员，这位客户也没有拐弯抹角，而是直接道出了自己所担心的问题，此时，精明的琳达拿出了最有力的保证，从而彻底打消了客户的戒心，让其决定购买。
鹤宁教育销售心理支招：
具体来说,销售员需要这样在电话中向客户表达真诚
1.理解客户的担忧,表达同理心
同理心就是要站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的,表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：
1、同意客户的需求是正确的。
2、陈述该需求对其他人一样重要。
3、表明该需求未能满足所带来的后果。
4、表明你能体会到客户目前的感受。
在上面的案例当中,琳达就是站在客户的立场说话,对客户的顾虑表示理解,进而消除客户内心顾虑的,这一点,值得所有销售人员学习。但在表达同理心时,销售员要注意:不要太急于表达,更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心,以免让对方以为你是在故意讨好他。
2.主动向客户提供自己的、积极正面的信息
销售人员要想在电话中迅速消除客户的戒备心,最有效的方法是说些关于产品的“实话”,但我们一定要用恰当的方式、把有利于自己的信息传递给客户,让客户感到购买你的产品是一个正确的决定,提高客户的满意度。这样,可谓一举两得。
另外,在电话沟通中,当客户存有戒备心时,销售人员一定要有耐心,要用真心话拉近与客户之间的距离,客户才会逐步信任你。
