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01 冲突是怎样形成的？
前几日在网络上看到一个新闻，标题是——东北“暴躁”萌娃在线教育爹妈：你俩吵架就说一个人的错吗？
她在“训斥”爸爸的时候，爸爸认错了，她转向去问妈妈“你知道错了，我妈呢？”
不得不佩服这这小孩，一眼就看穿了吵架的真相——没有绝对的一方的过错。冲突一定是双方共同促成的。
百度对于冲突一词在心理学上的解释是：如果在描绘个体或群体一起工作的维度上，亲社会行为和合作构成了维度的一个端点，那么冲突就是该维度的另一端。
冲突是指个体或群体意识到他人采取或将要采取不利于他自身利益的一种行为。个体或群体发觉其他人已经或即将做出与他们自己利益不相符的行动的过程。
从冲突一词的心理学定义来看，冲突并不是一种谁对谁错的结果，而是一方做出的行为，被对方理解为这个行为是对自己不利的、或者是有伤害的，这才是冲突的根本。
也就是说，一方只是采取或者将要采取某一个行为，但是另一方由于自己不接受这种行为，认为对方的行为是对自己不利的，于是就会对对方的行为进行干预，以达到保护自己、让自己舒服的目的。
著名精神分析家弗洛伊德认为：人都有两种本能，一种是生本能，一种是死本能。其中，生本能，“它表现为生存的、发展的和爱欲的一种本能力量”，在人们感知到自身受到威胁的时候，就会自然的反抗以保护自己。
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冲突，无论对哪一方来说，都是源于生命对于自身保护的渴望。
现实生活中，冲突无处不在，可以说，只要有人的地方，就存在冲突。亲密关系、亲子关系，或者我们的邻里关系，同事关系，都会随时遇到冲突。
面对冲突我们应该如何应对和调解？
02 一句话引发的一场打架事件
给大家举个例子，我以例子来说明我是如何顺利调解邻里冲突的：
前几天，邻居朋友红红打电话让我带上朋友玲子去她家给她做主，因为她受委屈了，委屈的原因是隔壁邻居梅子几次三番到她家找茬。
她不仅喊了我们，还喊上了物业管家，她的目的就是让我们做中间人，与邻居梅子来一场冲突的正面解决，她说她再也受不了梅子时不时跑到她家门喷香水，从她家门口经过还重重的将她家的们掼上等等事宜。
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待物业管家上来敲开了隔壁梅子家的门，这两位冲突的女主角一见面就开始对骂了，互相一边骂一边指着对方的鼻子，情绪非常激动。没过2分钟，他们打起来了。
两位主角打起来了，作为第三方，我、玲子和管家就开始拉架那是自然的。
双方的头发都被揪住了，连同朋友玲子的长发都在混战中被拽住了，好不容易我们才将他们拉开了。
玲子以为拉开了就解决了，劝说红红回屋歇着。我阻止了，我明白，这场冲突必须解决，不是打了一场架之后被拉开了，冲突就没有了。
于是，在我的主持之下，两个人开始了各种诉说、指责，甚至还有赌咒，这场冲突在前期进行了充分沟通，尽管火花四溅，但是他们之间矛盾的5件事情的矛盾心结都得到了一一的解开。
最后因为受伤程度无法达成共识而向警方报案，之后，一场矛盾就迅速化解了。
这场冲突的解决，虽然最后以让警方解决而收场，但是前期的沟通也很重要，为警方对伤情的调解做了情感上的铺垫，从前期的沟通过程中，我学到了很多东西。
03没有解不开的矛盾，只有没有说开的话
下面我来说说，作为没有利益损害的第三方，在解决冲突时的几点心得体会：
第一，亮明身份，明确站队。一开始明确的站队朋友红红让我觉得很有力量。尤其对于对方已经猜测出你可能是她对手的帮手时，这个时候亮明身份，可以为自己争取话语权，明确表示我们是冲突者一方的帮手，而不是无关紧要的、跟事件没有厉害关系的和事佬角色。
邻居梅子已经知道了我们是从红红家里出来的，明摆着人家有了对我们关系的猜测，这个时候，我们就不需要做出一个“事不关己高高挂起”的第三方姿态了，我们不需要做一个和事佬了。
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这个身份，有利于我们让对方明确一点——我们过来的目的很明确，就是要帮助朋友解决冲突的。
我们自己清楚立场，对方也明白我们的立场，就不存在对方想要拉我们入伙、让我们加入她的站队这个拉锯战中了。反而在那个时候，物业管家的位置很尴尬，是红红还是梅子，管家都是被这两方忽视的、可有可无的角色。
很多的人在面对冲突时，都是很喜欢充当和事佬的角色，这样的和事佬，很容易陷入被冲突的两方拉去站队、评理的僵局中，最终会导致和事佬这个角色在这场冲突中成为最累的一个人。
第二，站队但不包庇队友、不指责对方，这很重要。
这样的态度，让我站在了一个明确的、中立的位置——我不是来打架吵架的，我是来帮助解决问题的。
这一点，也给了我很强大的力量。
这也是我让双方，尤其让对方信服的原因。
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基于这个态度，我对于对方（梅子）的诉说就给与到了足够的倾听和理解。
我一站到红红和梅子的中间位置，就立刻给到双方表达的机会“你们前面的争吵全部都是脏话、流氓话，指责和人身攻击，你们这样的对骂毫无意义，无法解决你们俩之间的矛盾。停止攻击，你们俩有什么事情，一个一个说”。
我就一只手抚摸着红红的后背，眼睛看着对面的梅子，开始了对梅子诉说的倾听。
第三，保持理性，不被对方情绪化的语言激到，不回应对方情绪化的质问，坚守就事论事、解决事情的立场。
这一点让我始终思路清晰，让我数次在对方情绪激动、赌咒以及同一件事情反复说的情况下，坚持“一件一件事情过关、已了结过关的事情不再谈”，并予以态度鲜明的回应。
第四，充分倾听，适度总结，确认对方表达的要点。
冲突争论的第一件事情就是我的朋友红红到底有没有在背后说她的香水难闻这个问题。
在沟通，双方有了第一个一致的认同点——在一楼大厅，梅子走在红红的前方，红红与后面一位邻居说“什么味道好难闻。现在的保洁，工作做得真不到位”。
对方（梅子）一直在反复说这句话“你说我香水难闻，说就说了，你还指桑骂槐的拐着弯的说什么保洁工作不到位。你有本事背后说我坏话，没本事承认，算什么东西”。
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我听出对方的用意，于是就将对方的观点进行总结，反馈并向对方确认“你是说，你认为我的朋友那句什么味道难闻这句话是说你的香水难闻的， 你是这样认为的吗？”
对方回应说“是啊”，后面她当然继续情绪的激动的重复说朋友就是在指桑骂槐。
我转头问朋友红红“你说味道难闻当时是说对方的香水难闻吗？”
红红立刻给予正面回应“不是”。她明确表态不记得当时是否说了味道难闻这句话，但是无论说没说，她这个人“都绝对不会在别人面前说你这个人身上的香水味难闻这样的话，这是明显损坏关系的话，我跟你无冤无仇，我还是做生意的人，对于我来说与人为善是最重要的，我绝对不会说这样的话的。”
对方听到这句话立马松动了，情绪缓和了很多，表示说“你这句话听出来就让人舒服多了”。
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第五，涉及到无法解决的伤害问题，及时请求法律公正机关支援。
这场冲突一共解决了5个累积性的问题，每件事情都是一件一件的充分讨论，直到双方达成一致共识或者谅解，这些问题包括：
1、是否说了香水难闻的问题。
2、梅子把红红的花瓶打碎了要用钱赔偿被红红没有收钱的问题。
3、梅子因为打碎花瓶没有被收钱心里过意不去然后又送玉米棒表达和解诚意、但是红红当时开门问的第一句话态度不好的问题。
4、还有梅子带着孩子从红红家门口过，红红认为对方是故意掼了她家门的问题。
5、还有一些零碎的，比如是不是红红加孩子按门铃按错了要让红红教育好自己家孩子，并且以后不准按错她家门铃的问题。
还有梅子在红红家门口故意连续两天喷香水的问题，红红家孩子有鼻炎不能被香水刺激。
这5个方面的问题过完之后，到了最后一个讨论伤情的环节。
梅子亮出手臂上的抓痕说自己伤得重，红红伤得轻，这个不公平。
我在说理以及建议买药给她涂抹都被她拒绝之后，果断让朋友红红报警。
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对于不接受的私下调解部分，请法律、请公正机关来做出公允的判断，是最佳的途径。
事实也证明确实如此。他们双方到了派出所之后，很快就达成了谅解，梅子不再追究她手臂伤得重的问题。
一场冲突就这么化解了。
面对冲突，就事论事也是一种智慧。
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