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近年来，清镇农商银行通过建立文明规范服务标准、“神秘人”现场暗访检查以及远程监控、电话等非现场检查等方式，强化提升营业厅服务质量,助力全国文明城市创建工作。
建立文明规范服务标准。该行除严格执行省联社文明规范服务标准131条外，同时结合实际，分别制订柜员、大堂经理金融服务“七步曲”和“五步曲”，规范营业厅金融服务流程标准、服务态度、环境卫生、客户引导、疑问解答等，以及自助设备等便民设施维护，同时组织干部员工培训并测试培训效果。
开展“神秘人”暗访检查。该行委托第三方公司派出“神秘人”，以客户身份到各支行营业厅办理存取款，到信贷室咨询贷款等业务，参照事先制定的各项标准对支行卫生环境、便民设施、服务功能、服务形象、员工管理、岗位规范等开展现场暗访检查。对发现的问题反馈该行综合办公室，按照规定对责任人处罚并通报全行。同时，该行综合办公室人员在不事先打招呼通知的情况下，采取现场突然出现的突击检查等方式，检查支行服务标准化规范情况。
开展非现场检查。该行综合办公室运用远程监控优势，专人不定期回放监控录像，检查各支行营业大厅内大堂经理、保安、柜员的服务态度等标准化服务和环境卫生等情况。另外，不定期不定时，安排人员以客户身份拨打支行服务座机电话，向各支行工作人员咨询业务办理、业务问题解答等，通过电话“找茬”检查支行工作人员业务技能、使用服务用语等情况。
建立奖惩激励机制。为进一步推动服务质效，该行按月检查按季评比通报，对综合考核优秀的支行给予月度绩效加分，同时给予现金和积分奖励。开展评比季度“服务之星”和年度“服务明星”活动，对“两星”给予现金和积分奖励，并上榜总行优秀人员专栏展示，通过树立正面典型，发挥激励带动作用。
此外，该行还加大惩处力度，对季度综合考核不达标的支行，扣减支行月度绩效分值，同时对支行负责人现金处罚和扣减个人积分，对违规工作人员在总行违规曝光栏张贴违规时的图像和违规内容。对检查发现的违规工作人员除给予经济处罚和扣减绩效外，对违规条款逐条抄写，强化提升。
据悉，近年来，该行不断强化乡镇和城区支行金融服务标准化提升，为城乡居民提供优质金融服务，该行云岭街支行获得银行业协会国家级“中国银行业文明规范服务三星级网点”称号和省级“贵州省银行业文明规范服务百家示范单位”称号，世纪城支行荣获省级“贵州省银行业百佳示范单位”称号。
邓洪
编辑 杨厚信
编审 丁作启 胡俯茂
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