记得郭冬临的一个小品有这样的台词：一句话的事儿，一句话能成事，一句话能坏事，一句话能成就一个和谐的社会。
也就是说话办事方式、语气可能影响着事情发展的结果，跟“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”意思异曲同工之妙。
特别是服务行业的人员，一定要注意说话的方式和语气，杭州一超市导购因为与顾客说话引发矛盾，下面了解具体情况。
有媒体报道：童女士一家三口到杭州一商场逛街，童女士说，在二楼准备乘扶梯下楼时，被一门店的女店员叫住了，对方要跟她确认一下她手中的水杯是她自己的？还是店里的？她觉得很不舒服，要求对方道歉。
童女士介绍：她说你这个杯子是我们这里的吗？当时自己有点蒙，就反问到你这里有这个杯子吗？女店员也反问：我们这里没有这个杯子吗？我们这里怎么会没有这个杯子呢？
童女士继续介绍：她的态度很差，于是自己老公就返回去问她你什么态度？后面她的态度极其恶劣，我老公就说那就去投诉你，她说那你投诉好了。
童女士向门店反映了情况，但是没有妥善处理好。
童女士解释：解决问题的人说，这个杯子一看就是使用过的，后来他们没有正面解决问题，现在需要他们当面道歉。
为了弄明白问题，记者和童女士来到这家超市见到了负责人，负责人解释接到顾客投诉后出面调节了好几次，也到派出所调解过，一直没有结果。
负责人夏店长解释：言语上可能她认为有问题，调解过多次都是无果而终。
女店员小吕解释：公司有规定，一楼二楼账是分开结，她当时手里拎着一个水杯，我们店之前也有类似的水杯，而且自己有近视眼，自己当时多嘴问了一句，你好，你这个东西是店里的？还是自己的？她就说你们店里有这个东西吗？
小吕继续解释：自己就指了指一边说有，在那边。她就问自己是什么态度？我说我什么态度。她丈夫就过来，我就跟他解释这是自己的工作。我肯定要问一下这个水杯。然后他们边走边说要投诉自己。我说好呀，你投诉我吧，我还能怎么办呢？
针对顾客反映的问题，之前提出了解决方案，夏店长介绍：我们能够做出来的道歉，认为我们的服务态度确实有问题，我们给她一个小孩子用的商品，大概1000多块，再有员工给她家人道歉。
这个已经是非常诚恳的道歉了，双方又进行了沟通，童女士接受了夏店长的解决方案，这件事算是圆满解决了。
这件事起因本来是小事情，都是因为双方顾忌自己的脸面放不下，导致双方互不相让，引发矛盾升级。
作为店员，看好商品不能丢失是职责，一定要准确判断，有顾客拿着自己的东西被怀疑。心情肯定不爽，有的也许不在乎确认是自己的也就没事了。
而童女士感觉被质疑，于是就反问一句，店员没有领会她的意思，就继续据理力争，导致双方都不想让。
店员询问时一定要准确，就算店里有同款，询问的时候也应该注意方式、方法，不要让顾客觉得自己有小偷的感觉。
有知情网友透露：当天投诉就道歉了，人家不接受。要求精神赔偿，赔给她们家小孩一张奈尔宝终身卡。这要求无法接受又闹到了派出所，派出所调解无果才找的电视台，电视台来了说只是要求一个道歉。店员举止确实不当，但视频里的顾客也没这么无辜。
想了解更多精彩内容，快来关注生活论事
